rostero


Вижу цель, не вижу препятствий.


Previous Entry Share Next Entry
Вольному-Воля
rostero
ВОЛЯ официально объявила октябрьские результаты измерения удовлетворенности своих клиентов. В соответствии с ними, уровень обслуживания компании оценивается в 8,03 балла по десятибалльной шкале. Это лучший показатель по итогам трех предыдущих месяцев, и он впервые превысил планку, запланированную на конец года, – 8 баллов.
 
http://expert.com.ua/68353-volya-dostigla-8-ballov-udovletvorennosti-abonentov.html#comment-363086631
 

 
Так получилось, что в последнее время, мне приходится пользоваться услугами «Воли», особенно, интернетом в 2-х местах.  И если в одном месте, нареканий, особо, нет, то во втором, слово, которое начинается на Ж и заканчивается на А, будет слишком толерантным. Начинается все с того, что каждое обращение в службу поддержки по поводу работоспособности интернета, это круг ада. Я не особый специалист в области сетевых технологий, но понять, какие процедуры в отсутствии интернета, надо совершить пока еще в силах. И прежде чем звонить, в  службу поддержки, я их совершаю, чтобы не тратить ни свое время, ни время поставщика.

Но последний случай, вывел меня из себя. Понимая, что интернета нет, звоню им, и спрашиваю, что вот есть проблема, я сделал то-то, и хотел бы узнать на чьей стороне проблема. Меня заставляют еще раз проделать все то же, а потом переключают на, якобы техническую экспертную службу, где все повторяется по-новому, а потом мне сообщают, что проблема таки на их стороне и во всем доме. Раньше мне об этом сказать нельзя было? Я же специально изначально задал вопрос об этом.

Теперь, об некотором негативном опыте первого места. Поломался у родителей один из ТВ-тюнеров. Приезжаю, проверяю карточку, меняю местами тюнеры, вижу проблему именно в терминале,  понимаю, что сам не разберусь и звоню в контакт-центр. Проделываю какие-то процедуры под руководством девушки-оператора, после отрицательного результата договариваемся с ней о вызове мастера на следующий день – субботу. Все устраивает всех. Ровно до момента, того, что мастер в субботу так и не пришел. Уже решив не звонить и не скандалить, перенеся разборки на понедельник, вечером уезжаю на дачу. В воскресенье в обед звонит мастер и интересуется, а собственно, ждем ли мы его. Признаюсь честно, хамонул слегка. Потом звоню опять в саппорт, где узнаю, что ждать я мастера должен в воскресенье. Круто, да? Уже устав быть «пошитим в дурни» от звонков в волевский контакт-центр, прошу поднять аудиозапись моего вчерашнего обращения. О том, что она ведется, для улучшения качества обслуживания, мне сообщают каждый раз, когда я туда звоню. И что? Фигушки! Ни оператор, ни, спокойный как удав, менеджер по работе с трудными клиентами сделать этого не могут. Или не хотят. Но визит мастера с их слов я заказал на субботу. Где правда? Хотите знать, пишите жалобу. Может, ответим. Кстати, для написания жалобы надо подъехать, со слов менеджера, в центральный офис. Уточняю адрес, - улица Васильковская. Переспрашиваю, уверен ли сей юноша, что цетральный офис компании находится именно там.
Ответ был утвердительным. Вот только незадача в том, что их центральный офис находится по адресу – Магнитогорская, 1. Ехать на Голосеевскую, чтобы потом через весь город переться на Дарницу, проверяя, где все-таки у меня примут жалобу, нет никакого желания.

Но понимаю, что все равно предстоит эта неприятная процедура общения с «Волей», так как их мега-восьмибальная лояльность не стоит и сотой доли спокойствия моей мамы, которая хочет смотреть телевизор  не только в гостинной, но и на кухне. А учитывая, те предложения по телевизионному кабелю, которые есть в нашем доме, ставят «Волю» пока, к сожалению, в положение монополиста.  
 
Самое интересное, что когда я,  заметил негативную тенденцию в общении с контакт-центром, еще летом этого года, я попытался донести свое мнение о проблеме руковдству компании.  В ответ даже получил письмо о том, что :

Изложенная Вами ситуация относительно качества обслуживания будет  тщательно проанализирована.  Вопрос передан в подразделение по обслуживанию абонентов и  будет находится под моим личным контролем.  С Вами свяжется в ближайшее время ответственный консультант. 
 
Не буду указывать кем было подписано письмо, но в украинском телекоме, этот человек уже лет десять играет не последнюю скрипку.

Вы думаете со мной кто-то связался?

  • 1
+100500
Звонок, вот хотите безлимитку, да хочу, а мы вам с ней телевизор дадим потестить, не хочу у меня и так есть, но безлимитку хочу, нет безлимитка бесплатно только с телевизором, а если вы уже платите за телевизор - то платите за переход 60 грн.

А это из личного опыта)))

А откуда ещё ;)

Может просто не успели рассмотреть ваше обращение) У меня таких проблем правдо не было, Всегда обслуживали очень качественно и терпеливо.

видимо, не все алгоритмы в общении с клиентом компания довела до идеала. хотя на самом деле проблема не в алгоритмах

Ну я не знаю, может ли этот случай претендовать на пример системной ошибки.. особенно что мастер не пришел в назначенное время - это в рамках работы, т.к. неизвестно сколько времени уйдет на работу по каждому вызову. Ошибка, что не перезвонили и не предупредили что будет на следующий день. Ну а то что не предприняли никаких мер - то я думаю мастеров еще ой как штрафуют. Они ж вам о мерах наказания писать не будут :)

  • 1
?

Log in